Правила подачи жалоб и аппеляций

В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству работы органа по сертификации ООО «Центр сертификации и декларирования», заинтересованная сторона может обратиться в орган по сертификации с жалобой.
Наличие жалоб и претензий к деятельности ОСП ООО «ЦСД» является основанием для проведения внутренних проверок и разработок управленческих воздействий.
Решением Федеральной службы по аккредитации работа по жалобам заявителей является обязательной для выполнения. Органом по сертификации продукции ООО «ЦСД» разработан порядок рассмотрения жалоб, приведенный в Приложении 11 «Руководства по качеству».


1. Общие положения

- Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «ЦСД». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «ЦСД».
- Заявителем может быть любая организация, лицо - участник процесса подтверждения соответствия или лицо заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
- Заявитель вправе подать жалобу в ОСП ООО «ЦСД», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП ООО «ЦСД», с просьбой о пересмотре решения, принятого ОСП ООО «ЦСД», в отношении данного объекта.
- При рассмотрении жалоб ОСП ООО «ЦСД» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОСП ООО «ЦСД».
- При рассмотрении жалобы между ОСП ООО «ЦСД» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
- При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОСП ООО «ЦСД», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
- Результатом работы рассмотрения жалобы в ОСП ООО «ЦСД» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
- В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП ООО «ЦСД», или обратиться в вышестоящие инстанции.


2. Правила оформления и приема жалоб

- В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП ООО «ЦСД», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ОСП ООО «ЦСД».
- Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «ЦСД», указаны документы и т.д.
- Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ООО «ЦСД», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП ООО «ЦСД», с которым заявитель не согласен.
- Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
- Решение по жалобе оформляется ОСП ООО «ЦСД» в течение 30 рабочих дней с момента регистрации жалобы.
- При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП ООО «ЦСД» или обратиться в вышестоящие инстанции.

3. Общие положения по апелляции

- Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «ЦСД». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «ЦСД».
- Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого по ее мнению нарушены.
- Апеллянт вправе подать апелляцию в ОСП ООО «ЦСД» с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

4. Правила оформления и приема по апелляциям

- В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОСП ООО «ЦСД» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ОСП ООО «ЦСД».
- Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «ЦСД», указаны документы и т.д.
- Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОСП ООО «ЦСД» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП ООО «ЦСД», с которым апеллянт не согласен.
- Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
- ОСП ООО «ЦСД» может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
- Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у секретаря ОСП ООО «ЦСД».
- Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
- При несогласии апеллянта с решением, он может, уведомив ОСП ООО «ЦСД», обратиться в вышестоящие инстанции.
- Решение вышестоящих инстанций является окончательным